Quand le train vous passe sous le nez !Vous pensez qu’en achetant un billet TGV Pro vous pourrez vous le faire rembourser depuis l’application TGV Pro en cas de problème ? Détrompez-vous ! La SNCF y met des conditions. Lisez ce qui m’est arrivé et vous comprendrez pourquoi la SNCF n’a rien compris à l’expérience client !

J’étais la semaine dernière à Rio de Janeiro au Brésil. Oubliez les clichés avec la plage, le soleil, les filles en maillot de bain ! C’était pour le travail ! Conscient qu’un retard d’avion peut toujours intervenir, pour le retour à Rennes, j’avais pris un billet SNCF TGV Pro. Je suis prévoyant ! Ce qui devait arriver, arriva et mon avion transitant par Francfort est retenu en raison de mauvaises conditions météorologiques. Le temps passe et il devient évident que je ne pourrai pas être à l’heure pour prendre mon train au départ de Roissy. Je décide donc de prendre les devants en réalisant un changement de billet depuis Francfort, avant le départ du train, depuis l’application TGV Pro. Je suis moderne !

TGV Pro : Une application décevante

Malheureusement, est-ce la fatigue du voyage ou l’absence de cette fonction sur l’application, je ne suis pas parvenu à annuler et à me faire rembourser mon billet depuis cette application (C’était bien l’absence de cette fonction ! Voir edit ci-dessous). J’ai pourtant examiné cette application du mieux que j’ai pu mais je ne suis parvenu à trouver que la fonction échanger. Pourquoi faire simple quand on peut faire compliqué ?! Un petit obstacle pour renforcer mon amour pour la SNCF ! Malheureusement, ce soir là plus aucun train pour Rennes au départ de Roissy. La seule option d’échange qui m’est proposée est un billet pour le lendemain. Bah oui ! Elle m’aime bien la SNCF et elle pense que je vais rester avec elle toute la nuit !! Je décline et réserve un nouveau billet depuis Montparnasse pensant que je pourrai me faire rembourser mon billet plus tard. Sans solution immédiate pour me faire rembourser je poste un tweet comme une bouteille à la mer pour savoir ce que je peux faire. Je suis Breton, la mer ça me connaît ! En fait pas du tout et j’en ai eu la confirmation. Mon tweet n’aura aucune réponse ! Je suis trop moderne pour la SNCF !

J’arrive enfin à Roissy, trop en retard pour changer de terminal et me rendre à la gare TGV SNCF pour procéder au remboursement. Je mise tout sur le car Air France pour arriver à temps à Montparnasse pour prendre le dernier train pour Rennes pour lequel j’ai réservé un nouveau billet. Dans le car, durant le trajet vers Montparnasse, je refais un tour sur l’application. Je n’y trouve toujours qu’un bouton « échanger ». Je me décide finalement à l’utiliser en choisissant un billet pour le lendemain en me disant que cela me donnera du temps. Je m’apercevrai plus tard que cette demande d’échange n’a pas fonctionné.

Remboursement impossible depuis l’application

Arrivé à Montparnasse in-extremis, j’ai quelques minutes avant le départ de mon train et je me précipite au guichet pour demander un remboursement. La personne de la SNCF, fort aimable, me répond qu’elle est navrée mais que cela n’est pas possible et que ce remboursement ne peut intervenir après le départ que depuis la gare de départ prévue (Roissy) que je viens de quitter de manière précipitée ! C’est çà, je vais retourner à Roissy ! J’insiste ! Je suis Breton. Je reste CALME ! Elle m’explique : « vous imaginez ?! Si l’on autorisait le remboursement du billet depuis l’application, les gens demanderaient le remboursement une fois le contrôle réalisé dans le train ! » C’est vrai que l’on est tous des fraudeurs en puissance ! Sauf que, je ne demandais pas un remboursement depuis l’application après le départ, mais avant le départ. Et là, je lui demande un remboursement en étant en face d’elle ce qui implique que je ne suis pas dans le train et pas arrivé à ma gare de destination. C’est une nouvelle fois non. J’ai compris ! La SNCF me prend pour un con !! Je n’ai pas pu ou su me faire rembourser avant et ce remboursement n’est plus possible après !

Je sors de l’espace pour les pro dépité, la mine défaite par bientôt 24h de voyage ! Le temps de reprendre mes esprits et je m’aperçois que le train que je devais prendre à 21h08 vient tout juste de partir et que c’était bien le dernier ! Je suis en rade à Paris… Merci TGV Pro !!

Des bons et encore des bons !

Ayant retenu la leçon de mon interlocuteur au guichet, j’essaie de retourner à l’espace pro pour me faire rembourser le billet pour ce train que je viens de rater. Ayant confiance dans la SNCF j’avais encore pris soin de reprendre un billet TGV Pro. Je suis malin ! Zut, l’espace pro vient de fermer. Un peu agacé, je prends le premier automate venu entre quatre yeux pour lui demander le remboursement de mon billet. I WANT MY MONEY BACK comme disait Margaret Thatcher. Là, les moins de 30 ans ne me suivent plus ! Mais ce n’est pas grave. Tout semble se passer correctement et ma demande de remboursement est acceptée. J’attends donc serein que l’on me demande d’introduire la carte bancaire avec laquelle j’ai acheté le billet pour qu’elle soit créditée du montant de mon billet TGV Pro. Que nennni ! La SNCF est bien plus maligne que moi. L’automate m’imprime un « bon de caisse » ! Un papier que je devrai présenter à la gare de mon choix pour obtenir mon remboursement. UN BON DE CAISSE ! Voilà bien un vocabulaire que je n’ai plus entendu depuis la fin de mes études de gestion. Et là, je vous parle d’un temps que les moins de 20 ans…

Elle a l’amour vache la SNCF ! Elle m’aime tellement qu’elle pense que je suis d’humeur, même un autre jour, à revenir dans une gare SNCF pour me faire payer mon bon de caisse ! Décidément, elle aime semer des obstacles sur notre amour devenu désormais impossible. Ce bon de caisse d’un autre temps viendra s’ajouter au bon d’achat que j’ai déjà obtenu de la SNCF au titre de la garantie voyage et que je dois aussi présenter en gare pour pouvoir l’utiliser. Sur mes trois derniers voyages avec la SNCF j’ai eu le droit à un retard de 25 minutes (pas de compensation) et un autre d’un peu plus de 30 minutes (mon bon de voyage). A la fin des années 80 le slogan de la SNCF c’était : « SNCF c’est possible » ! Tout fout le camp… Aujourd’hui, même à l’heure ce n’est plus possible ! Elle aime les bons la SNCF. Bon voyage, bon de caisse, je me croirais presque revenu à l’école primaire ou en guise de récompense on recevait des bons points ou des images. J’ai un peu passé l’âge pour les médailles en chocolat. Sur ce coup là, je trouve la SNCF une nouvelle fois mauvaise et je lui donne un zéro pointé ! C’est vrai qu’internet n’existe pas et que chaque fois que j’achète un billet je me rends à la gare ! Je n’ai pas internet, pas de carte bancaire, pas de smartphone ! Du moins quand çà l’arrange. Pour la SNCF je ne suis pas breton, je suis un vrai « Plouc » ! Quand je vous disais qu’elle me prend pour un con !  En fait, elle n’en veut qu’à mon argent et tous les moyens sont bons pour reculer le moment où elle me remboursera !

Vive la concurrence !

En perdition Gare Montparnasse, j’informe ma famille que je ne rentrerai pas ce soir ! A l’autre bout du fil mes enfants pleurent. J’en rajoute un peu car dans un récit un peu de pathos cela nourrit l’histoire et fait ressentir toute la détresse du moment ;-). Il faut que je me ressaisisse !! Ma famille et la Bretagne m’attendent ! Je suis de la génération X ! Je suis un X-man (là c’est pour me reconnecter avec les plus jeunes) ! Je vais RENTRER !! Je pense concurrence. J’ai moi aussi l’amour vache ! Je surfe sur le net… Trop tard pour les « cars Macron » ! Je me rappelle que j’ai une application appelée Blablacar sur mon smartphone. Je suis HYPER-MODERNE ! Un départ est proposé porte Maillot à 22h30. Je ne sais pas où c’est. Cela m’évoque tout juste un théâtre… Je cherche rapidement sur Google Maps. On m’annonce 25 minutes de trajet. Je réserve ma place en ligne et me précipite dans le métro. La ligne 13, puis la ligne 1 ! Je sors de la station. Xavier est là ainsi que deux autres passagères. Les présentations sont rapidement faites et nous prenons la route pour la Bretagne. La route est à nous… Les conversations s’enchaînent, les vacances, les voyages des uns et des autres, la Bretagne, Rennes, la SNCF qui abuse… Quelques heures plus tard, au milieu de la nuit, je les quitte sur le bord d’une route près de chez moi convaincu que la SNCF ne m’aurait pas permis de passer un aussi bon voyage ! Mais une chose est sûre, si la SNCF a l’amour vache j’ai de mon côté de la mémoire et n’oublierai pas de si tôt ma mésaventure avec TGV Pro !

La SNCF n’a rien compris à l’expérience client !

Il faut croire que la SNCF ne comprend rien à l’expérience client. Plutôt que de simplifier le parcours de ses clients elle cherche plutôt à les perdre au sens propre et au sens figuré. Elle ne joue pas la transparence. Bien au contraire ! Elle joue avec les subtilités et les petites lignes de ses services en espérant accroître ses profits. Elle fait fausse route ! Comme l’expliquait Laurence Body dans un billet, beaucoup d’entreprises parlent d’expérience client mais n’en font finalement pas. Malgré le travail d’évangélisation réalisé par Joe Pine à travers le monde, elles n’y voient qu’une nouvelle mode, des mots et rien de plus. Pourtant, comme nous le rappelle un article de Forbes, une étude réalisée par le Forester Research montre que chaque dollar investit dans l’UX (User Experience) rapporte en retour 100 dollars ! Il est peut être temps pour la SNCF de s’y mettre enfin !

N’hésitez pas à faire suivre ce billet !

 


Edit 10/05/17 : je viens de recevoir un courriel du service client de la SNCF. On m’y indique que :

Sachez que, seuls les billets achetés en agence de voyages, peuvent être annulés dans l’application TGV PRO. Les outils en ligne ne fonctionnent pas non plus . Je vous invite donc à le faire via votre canal de distribution, ou au guichet, ou  en boutique.

De mieux en mieux ! Ce n’est pas moi qui était fatigué. La fonction n’existe pas pour les billets pro achetés sur internet. Quant à la suggestion qui m’est faite d’aller me faire rembourser au guichet, j’ai déjà essayé et cela a été un refus catégorique. Moralité, la SNCF ne pense pas expérience client ! Elle n’en veut qu’à votre argent !


Edit 16/05/17 : j’ai été contacté par le Customer Care de la SNCF le 10 mai. Visiblement l’un de mes tweets à attiré leur attention et la réaction a été rapide. J’ai eu une proposition de compensation via leur programme de fidélité. Ce genre de proposition n’est pas trop ma tasse de thé mais je loue l’effort. Concernant mon billet il devrait être remboursé… A suivre.

 

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