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Voilà maintenant 11 ans que je suis client Orange mobile. Mon utilisation est assez restreinte. Longtemps adepte d'une mobicarte j'ai depuis environ 4 ans un forfait bloqué Zap de 40 minutes avec un téléphone Sony Ericsson K610i pour un montant de 16 euros par mois avec un engagement initial de 24 mois aujourd'hui terminé. Je suis aujourd'hui complètement libre. Je complète ce forfait par des rechargements et ma consommation doit globalement être autour de 27 euros par mois. C'est une très mauvaise affaire pour moi car Orange propose à ces nouveaux clients des solutions plus intéressantes. Voilà donc pourquoi, depuis plusieurs mois, j'envisage de changer tout cela. Je souhaite également en profiter pour changer mon téléphone pour un smartphone. Je suis également prêt à modifier mon forfait pour l'adapter à ma consommation. Si je veux un Smartphone c'est pour découvrir ce "nouveau monde" afin de pouvoir faire le lien avec mes cours de marketing en ayant un peu de pratique avec ce nouvel outil.

J'ai pour cela multiplié les tentatives de contact vers Orange afin de savoir ce que ma fidélité pouvait m'apporter.

Pour ma première prise de contact, j'ai choisi d'appeler leur plateforme téléphonique au 3970. Si cette dernière fonctionne, mon interlocuteur n'a malheureusement jamais été capable de me passer le service fidélisation qui est débordé. Il m'a recommandé de prendre contact via le web. J'ai donc ensuite envoyé ma demande via internet. J'ai reçu une réponse plus de trois semaines après l'envoi de mon message. Leur réponse a été qu'il fallait que je prenne contact avec le service fidélisation au 3970 (numéro payant) ?! J'ai par la suite fait plusieurs tentatives au téléphone mais toujours sans succès. Le service fidélisation était injoignable... J'ai demandé sans grand espoir que l'on me rappelle. Un peu désespéré, j'ai fait une nouvelle tentative via internet mais je n'ai à ce jour eu aucune réponse. Ces différentes tentatives se sont déroulées sur une période de 6 mois.

Pendant ce temps j'accumulais des points fidélité. Jusqu'à ces derniers jours j'étais autour de 2000 points. D'après ce que j'avais compris il y avait un palier à 2400 points que j'attendais avant de décider de passer ou non à la concurrence. Aujourd'hui, sans raison apparente, je suis passé à 4000 points ?! J'ai tout d'abord pensé à une erreur, car il y  a plusieurs semaines mes points avait déjà sensiblement évolués pour ensuite revenir à leur niveau normal. N'ayant toujours pas de nouvelles d'Orange je suis passé dans une boutique Orange pour voir ce qui se passait et dans quelles conditions je pouvais obtenir un smartphone et un forfait plus adapté à ma consommation. Si mes points ont progressé fortement c'est parce que le programme de fidélisation a changé. Ne me demandez pas pourquoi et comment car je n'ai reçu aucune information à ce sujet de la part d'Orange.  Malheureusement, cela ne change rien pour moi. D'après mon interlocuteur, je n'ai aucun espoir de pouvoir toucher un Samsung Galaxy S2 dans de bonnes conditions en dépit de ma fidélité. Pourtant ce dernier a passé un appel pour voir si une offre pouvait m'être faite. Sans succès.

En définitive, je trouve que la gestion de la relation client chez Orange est au niveau zéro. À quoi bon payer plus cher pour une expérience client à ce point désastreuse ? Enfin, j'ai la désagréable impression qu'Orange se moque de moi depuis longtemps. Le dernier contact que j'ai eu avec eux c'est lorsque je suis arrivé au bout de ma période d'engagement de 24 mois. Depuis pas le moindre contact initié par eux et mes tentatives de contact ont été un échec. Il n'y a que les boutiques où l'on arrive encore à parler à quelqu'un. Visiblement leur CRM ne fonctionne pas ! Aucune écoute, pas de dialogue et un programme de fidélité incompréhensible où je passe de 2000 points à 4000 points sans avoir pourquoi. Du grand n'importe quoi !

Une publicité dit que le plus dur c'est d'arrêter. Aujourd'hui, c'est décidé, j'arrête !!